1.春節(jié)組織你小組和另外一個小組輪流值班，但是值班表明顯對你小組不公平，科長讓你安排，小組組員有意見，說春節(jié)要外出休假，你怎么辦？

【題目類型】人際關(guān)系類

【能力考查】人際交往和溝通協(xié)調(diào)能力

【思路點撥】作為小組組長，在工作中要起到承上啟下的作用，針對春節(jié)值班的工作，要完成科長安排的任務(wù)，還要結(jié)合組員的實際情況實現(xiàn)人性化的安排。題目中面臨的問題一是在兩個小組之間承擔(dān)值班任務(wù)的公平性，二是組內(nèi)成員有意見、想春節(jié)休假的問題，針對兩個問題需要先進行組內(nèi)協(xié)調(diào)，積極換位思考，盡量把問題消化在組內(nèi)；組內(nèi)解決不了再進行組外協(xié)調(diào)。

【參考解析】

春節(jié)是我國合家團圓的傳統(tǒng)節(jié)日，在春節(jié)值班是保證節(jié)假日期間單位日常運行的工作義務(wù)，值班表已經(jīng)制定好，科長讓我做安排，我會積極的把這項工作做好。

首先要跟小組的成員說明一下此次春節(jié)值班的大體安排，針對值班表對我們小組是否公平的問題要淡化處理，簡單說明本次的小組值班任務(wù)比另外一個小組的多的原因是由于上次節(jié)假日，兄弟小組承擔(dān)的較多，采用輪流的方式，我們小組的值班任務(wù)相對重一點，請各位組員予以理解和支持。

其次根據(jù)組內(nèi)人數(shù)和春節(jié)假期的天數(shù)，安排人均值班時間，再結(jié)合我們小組的值班任務(wù)和組員的值班日期分配征求組員們的意見，統(tǒng)計春節(jié)期間因為個人原因不能按要求到崗值班的人員，并分別了解不能到崗的原因。

如果是由于回祖籍老家過年，可以把其值班日期放在春節(jié)假期的開始或結(jié)束的日期，如果這種情況的人數(shù)較多，可以優(yōu)先滿足離家鄉(xiāng)比較遠、回家機會少的組員；如果已經(jīng)計劃好外出休假，可以優(yōu)先滿足往年未休年假組員的要求，并做好其他不能外出休假組員的解釋工作，表示在節(jié)后工作任務(wù)不多的情況下，可以滿足其通過年假外出旅游；如果是因為其他個人原因不想值班，可以通過溝通，了解具體不能到崗值班的原因，在我的職責(zé)范圍內(nèi)盡量幫助解決其個人的問題，安排其空閑時間值班。

最后，根據(jù)了解和統(tǒng)計的情況，把時間按照日間和夜間分配，優(yōu)先安排男同志值夜班，女同志值白班，盡量根據(jù)大多數(shù)組員的實際情況進行值班日期的安排，再實在難以安排出去的值班日期，安排自己值班。在值班人員確定后，如組員有臨時情況不能到崗值班的，需要聯(lián)系我請假并提前自行做好與其他組員的內(nèi)部協(xié)調(diào)，保證春節(jié)期間的值班運行。值班人員最終確定后，形成文字表格向科長匯報，并在春節(jié)假期督促提醒組員按時到崗值班。

2.你是酒店洗衣房的工作人員，有顧客的衣服如果按照顧客要求的洗衣方式會損壞衣物，但是顧客出去旅游了，聯(lián)系不到，明天又是領(lǐng)取日期，你怎么辦？

【試題類別】 應(yīng)急應(yīng)變類

【能力考查】心理素質(zhì)、快速反應(yīng)能力

【思路點撥】本題題目的設(shè)置就是為了考察考生靈活應(yīng)變的處事能力，在答題時應(yīng)首明確自身定位和責(zé)任權(quán)限，主要的目標(biāo)是為顧客服好務(wù)；再次分情況處理，盡量聯(lián)系顧客，實在聯(lián)系不到再想其他辦法，爭取顧客按時取到洗好的衣服。

【參考解析】

酒店服務(wù)工作中，顧客是上帝的角色，要把滿足顧客的需求和全心全意為顧客服務(wù)作為工作的出發(fā)點和落腳點。作為酒店洗衣房的工作人員，在遇到此類事情的時候，應(yīng)該第一時間想到不能損壞顧客的衣服，還要力爭讓顧客按時拿到洗好的衣服，這樣就不能按照顧客要求的洗衣方式清洗衣服。

第一時間把這個情況上報洗衣房負責(zé)人，請求負責(zé)人聯(lián)系酒店前臺，查看客人入住信息里是否有與該顧客一起辦理入住的朋友信息。

如果找到該顧客朋友的信息，立即撥打電話聯(lián)系該顧客的朋友，看其能否幫助聯(lián)系到該顧客，如果聯(lián)系到該顧客，自我介紹后向其解釋衣服不能使用其所要求的洗衣方式的原因，并向該顧客推薦適合的洗衣方式，征求顧客的意見，是直接采用恰當(dāng)?shù)南匆路绞竭�是等其旅游回來后再做決定。

如果沒有找到該顧客朋友的信息，又再反復(fù)聯(lián)系也無法找到顧客的情況下，可以根據(jù)前臺了解其計劃退房的大體時間，如果顧客旅游回酒店不著急退房，離退房還有寬裕的天數(shù)，可以向洗衣房負責(zé)人說明情況，在負責(zé)人批準(zhǔn)的情況下看是否能耐心等待，在顧客旅游回來再向其說明沒有及時清洗衣服的原因，并給顧客造成的不便做充分的解釋，相信顧客可以理解，又不耽誤顧客行程。

如果入住信息顯示衣服領(lǐng)取日期就是顧客計劃退房的時間，為了不耽誤旅客的行程和穿衣計劃，及時向洗衣服負責(zé)人匯報該情況，看是否可以按照衣服適合的洗衣方式進行清洗，保證顧客按時領(lǐng)取衣服。在此期間，不斷聯(lián)系顧客，及時向其說明情況以求得理解。如果在顧客領(lǐng)取前一直沒有聯(lián)系到顧客，就要當(dāng)面向其解釋清楚，對顧客提出的建議和要求予以接受和滿足，過程中要態(tài)度誠懇、語氣委婉，相信顧客會理解并接受我們的做法。

這件事情過后要進行反思，在收到顧客衣服時，應(yīng)該當(dāng)面檢查好衣服并及時給顧客提出更改清洗衣服方式的建議，在接下來的工作中要加以改進和完善。

3.商業(yè)街進行調(diào)查，有人對調(diào)查員不信任，有人認為有商業(yè)機密不愿意配合，有人說老板不在，所以第一次調(diào)查結(jié)果不好，現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)讓你組織調(diào)查，你怎么辦？

【題目類型】組織調(diào)查

【能力考查】本題考察的是考生組織、計劃、協(xié)調(diào)能力。作為一名公務(wù)員，在工作中應(yīng)當(dāng)有組織活動的能力，并做好協(xié)調(diào)工作，此題干中有明確的限制條件，因此在回答問題時應(yīng)該將這一限制條件在解答中凸顯出來，予以解決。

【參考解析】

為了使本地的商業(yè)街在規(guī)劃及發(fā)展上更為合理，領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)在讓我針對此問題進行調(diào)查，我會秉著實事求是的態(tài)度進行調(diào)查。

第一，我會召集參與此次調(diào)查的工作人員召開一次工作會議，在會議上明確此次調(diào)查的內(nèi)容、時間，以及準(zhǔn)備調(diào)查所需要的相關(guān)調(diào)查問卷、筆紙、小禮品、錄音錄像等設(shè)備。

第二，由于第一次調(diào)查結(jié)果不好，因此，我會在會議上重點強調(diào)幾點：首先，我會要求調(diào)查人員在確定好調(diào)查時間等內(nèi)容后，做好宣傳工作，闡述調(diào)查的重要性以及對商家可以利用此次調(diào)查結(jié)果更好地改善其經(jīng)營模式，對自身發(fā)展的優(yōu)勢，通過宣傳工作，使商家主動配合我們的調(diào)查工作；其次，在進行宣傳之后，我會將我們的調(diào)查時間進度安排等事項做成表格及時發(fā)放給各商家，并希望各商家能在調(diào)查時間內(nèi)留人以配合工作；再次，我會對調(diào)查人員進行要求，強調(diào)責(zé)任心、紀律等問題，并要求調(diào)查人員佩戴工作牌等標(biāo)識，以此得到被調(diào)查者的信任。

第三，確定好此次調(diào)查的對象，主要是商家和群眾；主要的調(diào)查方式，我會采取問卷調(diào)查、走訪調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查等，調(diào)查對象的廣泛性和調(diào)查方式的多樣性可以使我們的調(diào)查數(shù)據(jù)更有針對性。

第四，在調(diào)查過程中，我會時刻強調(diào)調(diào)查的進度，嚴格按進度執(zhí)行；要求工作人員的態(tài)度，尊重被調(diào)查者的個人信息，向他們保證個人信息不被泄露，以獲取他們的信任；同時在調(diào)查結(jié)束后可以奉上一份小禮品，以表謝意。

第五，在調(diào)查結(jié)束后，及時回收整理調(diào)查問卷，保證有效調(diào)查問卷的回收數(shù)量，以確保此次調(diào)查數(shù)據(jù)的有效性。在整理好數(shù)據(jù)之后，我會及時將調(diào)查結(jié)果匯報給領(lǐng)導(dǎo)，為領(lǐng)導(dǎo)的后期規(guī)劃制定提供依據(jù)。我也會針對此次調(diào)查的情況、人員表現(xiàn)等問題，做一總結(jié)，為以后類似的活動提供借鑒。

4.某市工商局春節(jié)期間出臺叫停"禁止自帶酒水"等六項措施，引起了中國烹飪協(xié)會高調(diào)反彈，工商部門作出解釋聲明：這是對于不規(guī)范行為的合法做法。此事件引起社會極大反響，并持續(xù)發(fā)酵！請問你怎么看？

【題目類型】綜合分析現(xiàn)象類

【能力考查】本題考查的是綜合分析能力，要求考生要全面客觀的看待問題，要對這一問題進行深層分析，并在此基礎(chǔ)上提出相應(yīng)解決對策。

【參考解析】

很多人去飯店吃飯都遇到過這樣的情景：禁止自帶酒水。很多人為這樣的條例抱屈，認為是霸王條款。近日，北京市工商局叫停了餐飲業(yè)"禁止自帶酒水"等六種不公平格式條款，這本意在保護消費者權(quán)利的措施，的確得到了多數(shù)消費者的熱捧，但同時也遭到了中國烹飪協(xié)會的質(zhì)疑。

工商局的這一舉措意在最大限度保護消費者利益，但在消費者叫好的同時，有商家也提出了自己的難處，如消費者自帶酒水、食品等到餐廳就餐，一旦發(fā)生食品中毒等事件，責(zé)任確定等問題就會遇到難處。因此，工商部門的上述行政行為，在相當(dāng)程度上觸及了餐飲業(yè)的痛處，激起業(yè)內(nèi)強烈反彈也是正常的。中國烹飪協(xié)會作為由餐飲經(jīng)營管理者、服務(wù)人員等組成的餐飲業(yè)行業(yè)組織，代表行業(yè)發(fā)聲對工商部門的認定提出質(zhì)疑，也是可以理解的。

首先，即便事情可以得到多數(shù)人的理解，但在行業(yè)協(xié)會與政府部門之間發(fā)生如此激烈的"言語沖突"，此前也是不多見的。這也是市場經(jīng)濟搞活的重要體現(xiàn)，中國烹飪協(xié)會協(xié)面對工商局的這一舉措，認為工商部門的干預(yù)違背改革原則，是"用行政手段干預(yù)市場經(jīng)濟"。而工商部門則強調(diào)治理霸王條款是職責(zé)所在，而且這與之前工商總局的一貫要求相符合，在得到多數(shù)消費者擁護后，工商部門的立場也更加堅定。

其次，針對這一問題，我們不能只停留在表面的"市場化"、"霸王條款"等這些表象爭議上，還應(yīng)該更多更具體的內(nèi)容討論。我們應(yīng)該看到這些"禁止自帶酒水"等霸王條款的背后，實質(zhì)上是店家獲得的不合理利潤問題、食品安全方面的責(zé)任問題。工商部門對此沒有做出具體的規(guī)定，而且該部門也無權(quán)對此作出規(guī)定。既要維護消費者的合法權(quán)益，也要保障經(jīng)營者的正當(dāng)經(jīng)營，政府職能部門還需慎重把關(guān)。

再次，作為政府職能部門，出臺舉措與民利益，應(yīng)該讓相關(guān)政策得到嚴格執(zhí)行，而不是浮于表面、流于形式，代表各方利益的主體可以針對目前存在的突出爭議，做出深入的探討，拿出可操作的措施。

總之，有爭議代表各方有訴求，只有取得基本共識之后，才能真正的保護消費者的權(quán)益。