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天津海關(guān)公務(wù)員面試真題及解析(2014年2月21日)

時間:2014-4-6 16:44:32 點擊:

1.春節(jié)組織你小組和另外一個小組輪流值班,但是值班表明顯對你小組不公平,科長讓你安排,小組組員有意見,說春節(jié)要外出休假,你怎么辦?

【題目類型】人際關(guān)系類

【能力考查】人際交往和溝通協(xié)調(diào)能力

【思路點撥】作為小組組長,在工作中要起到承上啟下的作用,針對春節(jié)值班的工作,要完成科長安排的任務(wù),還要結(jié)合組員的實際情況實現(xiàn)人性化的安排。題目中面臨的問題一是在兩個小組之間承擔(dān)值班任務(wù)的公平性,二是組內(nèi)成員有意見、想春節(jié)休假的問題,針對兩個問題需要先進行組內(nèi)協(xié)調(diào),積極換位思考,盡量把問題消化在組內(nèi);組內(nèi)解決不了再進行組外協(xié)調(diào)。

【參考解析】

春節(jié)是我國合家團圓的傳統(tǒng)節(jié)日,在春節(jié)值班是保證節(jié)假日期間單位日常運行的工作義務(wù),值班表已經(jīng)制定好,科長讓我做安排,我會積極的把這項工作做好。

首先要跟小組的成員說明一下此次春節(jié)值班的大體安排,針對值班表對我們小組是否公平的問題要淡化處理,簡單說明本次的小組值班任務(wù)比另外一個小組的多的原因是由于上次節(jié)假日,兄弟小組承擔(dān)的較多,采用輪流的方式,我們小組的值班任務(wù)相對重一點,請各位組員予以理解和支持。

其次根據(jù)組內(nèi)人數(shù)和春節(jié)假期的天數(shù),安排人均值班時間,再結(jié)合我們小組的值班任務(wù)和組員的值班日期分配征求組員們的意見,統(tǒng)計春節(jié)期間因為個人原因不能按要求到崗值班的人員,并分別了解不能到崗的原因。

如果是由于回祖籍老家過年,可以把其值班日期放在春節(jié)假期的開始或結(jié)束的日期,如果這種情況的人數(shù)較多,可以優(yōu)先滿足離家鄉(xiāng)比較遠、回家機會少的組員;如果已經(jīng)計劃好外出休假,可以優(yōu)先滿足往年未休年假組員的要求,并做好其他不能外出休假組員的解釋工作,表示在節(jié)后工作任務(wù)不多的情況下,可以滿足其通過年假外出旅游;如果是因為其他個人原因不想值班,可以通過溝通,了解具體不能到崗值班的原因,在我的職責(zé)范圍內(nèi)盡量幫助解決其個人的問題,安排其空閑時間值班。

最后,根據(jù)了解和統(tǒng)計的情況,把時間按照日間和夜間分配,優(yōu)先安排男同志值夜班,女同志值白班,盡量根據(jù)大多數(shù)組員的實際情況進行值班日期的安排,再實在難以安排出去的值班日期,安排自己值班。在值班人員確定后,如組員有臨時情況不能到崗值班的,需要聯(lián)系我請假并提前自行做好與其他組員的內(nèi)部協(xié)調(diào),保證春節(jié)期間的值班運行。值班人員最終確定后,形成文字表格向科長匯報,并在春節(jié)假期督促提醒組員按時到崗值班。

2.你是酒店洗衣房的工作人員,有顧客的衣服如果按照顧客要求的洗衣方式會損壞衣物,但是顧客出去旅游了,聯(lián)系不到,明天又是領(lǐng)取日期,你怎么辦?

【試題類別】 應(yīng)急應(yīng)變類

【能力考查】心理素質(zhì)、快速反應(yīng)能力

【思路點撥】本題題目的設(shè)置就是為了考察考生靈活應(yīng)變的處事能力,在答題時應(yīng)首明確自身定位和責(zé)任權(quán)限,主要的目標(biāo)是為顧客服好務(wù);再次分情況處理,盡量聯(lián)系顧客,實在聯(lián)系不到再想其他辦法,爭取顧客按時取到洗好的衣服。

【參考解析】

酒店服務(wù)工作中,顧客是上帝的角色,要把滿足顧客的需求和全心全意為顧客服務(wù)作為工作的出發(fā)點和落腳點。作為酒店洗衣房的工作人員,在遇到此類事情的時候,應(yīng)該第一時間想到不能損壞顧客的衣服,還要力爭讓顧客按時拿到洗好的衣服,這樣就不能按照顧客要求的洗衣方式清洗衣服。

第一時間把這個情況上報洗衣房負責(zé)人,請求負責(zé)人聯(lián)系酒店前臺,查看客人入住信息里是否有與該顧客一起辦理入住的朋友信息。

如果找到該顧客朋友的信息,立即撥打電話聯(lián)系該顧客的朋友,看其能否幫助聯(lián)系到該顧客,如果聯(lián)系到該顧客,自我介紹后向其解釋衣服不能使用其所要求的洗衣方式的原因,并向該顧客推薦適合的洗衣方式,征求顧客的意見,是直接采用恰當(dāng)?shù)南匆路绞竭是等其旅游回來后再做決定。

如果沒有找到該顧客朋友的信息,又再反復(fù)聯(lián)系也無法找到顧客的情況下,可以根據(jù)前臺了解其計劃退房的大體時間,如果顧客旅游回酒店不著急退房,離退房還有寬裕的天數(shù),可以向洗衣房負責(zé)人說明情況,在負責(zé)人批準(zhǔn)的情況下看是否能耐心等待,在顧客旅游回來再向其說明沒有及時清洗衣服的原因,并給顧客造成的不便做充分的解釋,相信顧客可以理解,又不耽誤顧客行程。

如果入住信息顯示衣服領(lǐng)取日期就是顧客計劃退房的時間,為了不耽誤旅客的行程和穿衣計劃,及時向洗衣服負責(zé)人匯報該情況,看是否可以按照衣服適合的洗衣方式進行清洗,保證顧客按時領(lǐng)取衣服。在此期間,不斷聯(lián)系顧客,及時向其說明情況以求得理解。如果在顧客領(lǐng)取前一直沒有聯(lián)系到顧客,就要當(dāng)面向其解釋清楚,對顧客提出的建議和要求予以接受和滿足,過程中要態(tài)度誠懇、語氣委婉,相信顧客會理解并接受我們的做法。

這件事情過后要進行反思,在收到顧客衣服時,應(yīng)該當(dāng)面檢查好衣服并及時給顧客提出更改清洗衣服方式的建議,在接下來的工作中要加以改進和完善。

3.商業(yè)街進行調(diào)查,有人對調(diào)查員不信任,有人認為有商業(yè)機密不愿意配合,有人說老板不在,所以第一次調(diào)查結(jié)果不好,現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)讓你組織調(diào)查,你怎么辦?

【題目類型】組織調(diào)查

【能力考查】本題考察的是考生組織、計劃、協(xié)調(diào)能力。作為一名公務(wù)員,在工作中應(yīng)當(dāng)有組織活動的能力,并做好協(xié)調(diào)工作,此題干中有明確的限制條件,因此在回答問題時應(yīng)該將這一限制條件在解答中凸顯出來,予以解決。

【參考解析】

為了使本地的商業(yè)街在規(guī)劃及發(fā)展上更為合理,領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)在讓我針對此問題進行調(diào)查,我會秉著實事求是的態(tài)度進行調(diào)查。

第一,我會召集參與此次調(diào)查的工作人員召開一次工作會議,在會議上明確此次調(diào)查的內(nèi)容、時間,以及準(zhǔn)備調(diào)查所需要的相關(guān)調(diào)查問卷、筆紙、小禮品、錄音錄像等設(shè)備。

第二,由于第一次調(diào)查結(jié)果不好,因此,我會在會議上重點強調(diào)幾點:首先,我會要求調(diào)查人員在確定好調(diào)查時間等內(nèi)容后,做好宣傳工作,闡述調(diào)查的重要性以及對商家可以利用此次調(diào)查結(jié)果更好地改善其經(jīng)營模式,對自身發(fā)展的優(yōu)勢,通過宣傳工作,使商家主動配合我們的調(diào)查工作;其次,在進行宣傳之后,我會將我們的調(diào)查時間進度安排等事項做成表格及時發(fā)放給各商家,并希望各商家能在調(diào)查時間內(nèi)留人以配合工作;再次,我會對調(diào)查人員進行要求,強調(diào)責(zé)任心、紀律等問題,并要求調(diào)查人員佩戴工作牌等標(biāo)識,以此得到被調(diào)查者的信任。

第三,確定好此次調(diào)查的對象,主要是商家和群眾;主要的調(diào)查方式,我會采取問卷調(diào)查、走訪調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查等,調(diào)查對象的廣泛性和調(diào)查方式的多樣性可以使我們的調(diào)查數(shù)據(jù)更有針對性。

第四,在調(diào)查過程中,我會時刻強調(diào)調(diào)查的進度,嚴格按進度執(zhí)行;要求工作人員的態(tài)度,尊重被調(diào)查者的個人信息,向他們保證個人信息不被泄露,以獲取他們的信任;同時在調(diào)查結(jié)束后可以奉上一份小禮品,以表謝意。

第五,在調(diào)查結(jié)束后,及時回收整理調(diào)查問卷,保證有效調(diào)查問卷的回收數(shù)量,以確保此次調(diào)查數(shù)據(jù)的有效性。在整理好數(shù)據(jù)之后,我會及時將調(diào)查結(jié)果匯報給領(lǐng)導(dǎo),為領(lǐng)導(dǎo)的后期規(guī)劃制定提供依據(jù)。我也會針對此次調(diào)查的情況、人員表現(xiàn)等問題,做一總結(jié),為以后類似的活動提供借鑒。

4.某市工商局春節(jié)期間出臺叫停"禁止自帶酒水"等六項措施,引起了中國烹飪協(xié)會高調(diào)反彈,工商部門作出解釋聲明:這是對于不規(guī)范行為的合法做法。此事件引起社會極大反響,并持續(xù)發(fā)酵!請問你怎么看?

【題目類型】綜合分析現(xiàn)象類

【能力考查】本題考查的是綜合分析能力,要求考生要全面客觀的看待問題,要對這一問題進行深層分析,并在此基礎(chǔ)上提出相應(yīng)解決對策。

【參考解析】

很多人去飯店吃飯都遇到過這樣的情景:禁止自帶酒水。很多人為這樣的條例抱屈,認為是霸王條款。近日,北京市工商局叫停了餐飲業(yè)"禁止自帶酒水"等六種不公平格式條款,這本意在保護消費者權(quán)利的措施,的確得到了多數(shù)消費者的熱捧,但同時也遭到了中國烹飪協(xié)會的質(zhì)疑。

工商局的這一舉措意在最大限度保護消費者利益,但在消費者叫好的同時,有商家也提出了自己的難處,如消費者自帶酒水、食品等到餐廳就餐,一旦發(fā)生食品中毒等事件,責(zé)任確定等問題就會遇到難處。因此,工商部門的上述行政行為,在相當(dāng)程度上觸及了餐飲業(yè)的痛處,激起業(yè)內(nèi)強烈反彈也是正常的。中國烹飪協(xié)會作為由餐飲經(jīng)營管理者、服務(wù)人員等組成的餐飲業(yè)行業(yè)組織,代表行業(yè)發(fā)聲對工商部門的認定提出質(zhì)疑,也是可以理解的。

首先,即便事情可以得到多數(shù)人的理解,但在行業(yè)協(xié)會與政府部門之間發(fā)生如此激烈的"言語沖突",此前也是不多見的。這也是市場經(jīng)濟搞活的重要體現(xiàn),中國烹飪協(xié)會協(xié)面對工商局的這一舉措,認為工商部門的干預(yù)違背改革原則,是"用行政手段干預(yù)市場經(jīng)濟"。而工商部門則強調(diào)治理霸王條款是職責(zé)所在,而且這與之前工商總局的一貫要求相符合,在得到多數(shù)消費者擁護后,工商部門的立場也更加堅定。

其次,針對這一問題,我們不能只停留在表面的"市場化"、"霸王條款"等這些表象爭議上,還應(yīng)該更多更具體的內(nèi)容討論。我們應(yīng)該看到這些"禁止自帶酒水"等霸王條款的背后,實質(zhì)上是店家獲得的不合理利潤問題、食品安全方面的責(zé)任問題。工商部門對此沒有做出具體的規(guī)定,而且該部門也無權(quán)對此作出規(guī)定。既要維護消費者的合法權(quán)益,也要保障經(jīng)營者的正當(dāng)經(jīng)營,政府職能部門還需慎重把關(guān)。

再次,作為政府職能部門,出臺舉措與民利益,應(yīng)該讓相關(guān)政策得到嚴格執(zhí)行,而不是浮于表面、流于形式,代表各方利益的主體可以針對目前存在的突出爭議,做出深入的探討,拿出可操作的措施。

總之,有爭議代表各方有訴求,只有取得基本共識之后,才能真正的保護消費者的權(quán)益。

作者:文武公務(wù)員考試網(wǎng) 來源:網(wǎng)絡(luò)

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